| 一、前言
為了解觀眾對館內各項業務之反應，本館提供觀眾意見反應管道，供觀眾填寫意見或建議，經處理及定期統計觀眾反應之意見，了解觀眾對本館之滿意度，以期作為各項缺失改善之依據及未來各項館務推動之參考，本館訂定「國立科學工藝博物館觀眾反映（建議）事項管理要點」執行之。
觀眾反應管道主要有兩大來源：
- 觀眾服務卡
- 網路電子郵件
觀眾服務卡則放置於服務台及展示廳入口，觀眾如有意見或疑問，可自行填寫並投入全館各服務台之觀眾意見箱。網路電子郵件則設置於本館首頁上，網址為www.nstm.gov.tw，可供民眾上網表達意見。
二、作業程序
工作人員每日定時收取觀眾服務卡及網頁電子郵件，並將觀眾反應內容以電子表單會簽相關組室主管簽收，並指派人員處理及回覆。回覆方式則依觀眾要求，分別採電話、郵寄或電子郵件的方式，於三天內答覆填寫觀眾。對於重要問題之答覆，則於工博館簡訊及其網頁上登載。
處理完畢之觀眾意見，工作人員將觀眾反應之意見依相關業務分類、整理及統計，以了解觀眾對各組、室工作項目之滿意及不滿意程度。並針對同一問題，有五次以上曾表達過相似意見之項目，彙整問題內容呈館長及各主管了解情形及追蹤處理。最後完成處理之觀眾服務卡，則依組別分類建檔。
三、觀眾意見處理流程
四、觀眾意見處理分項工作
每日上、下午定時收取觀眾服務卡及網頁電子郵件，進行處理。
每日針對已答覆之觀眾服務卡及網頁電子郵件，依觀眾要求採電話、郵寄或電子郵件的方式回覆。
每月將觀眾反應之意見依相關業務分類、整理及統計，呈館長及各主管了解情形及追蹤處理。最後完成處理之觀眾服務卡，則依組別分類建檔。
每月針對觀眾意見處理情形，提本館主管會報上討論，讓館長及各主管了解意見處理情形及是否列入後續追蹤管考。 |
